Blog

Chatbot e AI: così evolverà il servizio clienti

chatbot e AI
23
Feb 2022

Chatbot e AI stanno contribuendo a cambiare in modo radicale il funzionamento del customer service. Gli assistenti virtuali, che attraverso l’impiego dell’intelligenza artificiale comprendono e rispondono alle richieste degli utenti, migliorano la customer experience e fanno crescere l’efficienza dell’intero reparto. 

 

Chatbot e AI: assistenti virtuali sempre più intelligenti 

Un chatbot è un programma di intelligenza artificiale programmato per simulare una conversazione con un umano. Utilizza risorse esistenti (ad esempio le FAQ aziendali) per rispondere alle domande che l’utente gli pone. Fornisce assistenza per risolvere i problemi più semplici e comuni. Può sciogliere dubbi sullo stato di un ordine, aiutare l’utente nella ricerca di uno specifico prodotto, o a trovare lo storico delle fatture. Può anche gestire prenotazioni, semplificare l’aggiornamento dei dati personali, rendere più interattiva e coinvolgente la compilazione di form o la consultazione di una guida all’uso. 

Oggi un chatbot riesce a comprendere ciò che gli viene chiesto a prescindere dai termini utilizzati, identificando correttamente più forme di una stessa domanda. Accumula informazioni da ciascuna interazione, utilizzandole poi per affinare il proprio comportamento futuro, grazie al machine learning. Il modo di esprimersi di un bot può adattarsi al tone of voice aziendale e al tono utilizzato dal consumatore, per dare vita a conversazioni sempre più naturali. 

Non solo: l’intelligenza artificiale può essere addestrata a riconoscere chi è l’utente con cui sta comunicando, sulla base del suo profilo e delle precedenti interazioni, e modificare il suo comportamento di conseguenza. In questo modo si riescono ad offrire al consumatore un’esperienza personalizzata, risposte più pertinenti e mirate e, magari, anche ad anticipare le sue future necessità. 

 

Perché non torneremo più indietro 

L’utilizzo di chatbot e AI comporta diversi vantaggi, sia per i consumatori, che per le aziende. I primi desiderano ricevere assistenza velocemente e nel momento in cui hanno bisogno: mentre un servizio clienti tradizionale è in grado di gestire un limitato numero di interazioni, e lo può fare solo in orario lavorativo, un chatbot fornisce assistenza 24/7, è in grado di gestire un numero potenzialmente illimitato di richieste di supporto e lo fa in tempo reale. Questo consente agli utenti di cercare in modo più indipendente la soluzione al proprio problema, riducendo le attese. 

Il personale del customer service viene così sgravato dai task più banali e ripetitivi. I membri del team possono dedicare più tempo ad assistere i clienti che devono risolvere problemi più complessi e dedicarsi ad operazioni strategiche. L’efficienza del reparto migliora in modo significativo, con impatto positivo sui costi per l’azienda. 

 

Persone, chatbot e AI: il futuro del customer service è ibrido 

Chatbot e AI sono sempre più diffusi: dal 2018 al 2020 è stato registrato un incremento nell’utilizzo del 67%. Questi strumenti finiranno con il sostituire del tutto il personale umano del servizio clienti? È da escludere: sono ancora molte le richieste che necessitano di essere gestite da una persona reale, perché troppo complesse per poter essere risolte da un bot. Ma soprattutto, difficilmente un software avrà mai la capacità creare una conversazione empatica con un utente in difficoltà. Affidare la gestione di un cliente frustrato o deluso ad un operatore umano continua ad essere la scelta migliore. Anche se programmato per essere quanto più realistico possibile, un messaggio di scuse creato da un bot non riuscirà ad essere percepito autentico quanto il “mi dispiace” di un’altra persona. 

Il futuro del customer service è ibrido: i chatbot continueranno a gestire le richieste più semplici, fornendo agli utenti risposte rapide e in qualsiasi momento. In caso di problemi più complessi, potranno essere utilizzati per raccogliere le informazioni necessarie ed indirizzare poi l’utente al reparto di assistenza più appropriato. Il personale umano rimarrà concentrato sulle questioni più complesse e delicate. All’azienda rimane il compito di progettare e garantire un’esperienza fluida e coerente a tutti gli utenti che entrano in contatto con il customer service e passano dall’interazione con il bot a quella con un membro del team in carne ed ossa. 

cta_infografica_enercom

Tags:

    Related Posts