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Customer digital experience: come fare felici gli utenti nel 2022

customer digital experience
20
Apr 2022

Che ormai il focus della strategia di business si stia muovendo sempre di più dal prodotto al consumatore non è certo una novità. E la capacità di offrire una customer digital experience fluida, piacevole e priva di intoppi è diventata uno dei principali elementi di competizione tra i brand, come già era stato pronosticato qualche anno fa da uno studio Gartner.

Con lo spostamento sempre più consistente delle nostre attività sul web, ulteriormente accelerato dal periodo di emergenza Covid, è diventato inevitabile per le aziende concentrare la propria attenzione sulle interazioni con i consumatori che avvengono online e progettare una buona customer digital experience.

 

Una customer digital experience per consumatori sempre connessi

Nel mondo digitale i consumatori sono always on, e altrettanto dovrebbero esserlo le aziende. Lo smartphone che abbiamo sempre in tasca è diventato lo strumento che utilizziamo di più per cercare informazioni, prodotti e soluzioni a problemi, imparare qualcosa o fare acquisti. Il customer journey del cliente è frammentato in decine di micro-momenti in cui può entrare in contatto con il brand.

Il primo passo per le aziende che vogliono costruire una buona customer digital experience è presidiare gli stessi, molteplici luoghi digitali (social, newsletter, app…) in cui si trovano gli utenti e dove questi desiderano incontrarle. E nel farlo è importante mantenere un alto livello di coerenza, offrendo al cliente un’esperienza senza soluzione di continuità, a prescindere dal canale utilizzato per interagire con il brand.

Ma non basta: i consumatori hanno anche imparato ad aspettarsi risposte veloci – se non immediate – alle proprie richieste. Essere reattivi è fondamentale. E se questo non sempre è possibile solo tramite il customer service, in nostro aiuto arriva la tecnologia: grazie ai progressi nel mondo dell’AI, strumenti come i chatbot stanno diventando sempre più evoluti e sono in grado di rispondere in modo soddisfacente alla maggior parte delle query, permettendo così al brand di essere sempre presente per i propri utenti.

 

Perché raccogliere (e usare) i dati è importante

Alla base di una strategia di customer digital experience efficace ci sono i dati, e le aziende sono sempre più consapevoli della loro importanza. In particolare nel mondo online, la quantità di informazioni ottenibili dalle interazioni con gli utenti è davvero elevata. Anche in questo caso è necessario integrare coerentemente le informazioni raccolte attraverso i diversi canali e touchpoint.

I dati raccolti permettono all’azienda di conoscere meglio i propri consumatori: caratteristiche, bisogni e comportamenti di acquisto. Queste informazioni danno la possibilità di progettare un’esperienza quanto più possibile personalizzata, centrata sui reali bisogni e sulle preferenze del tipo di utenza a cui ci si rivolge. Si può addirittura arrivare a conoscere i comportamenti futuri del consumatore, grazie alla predictive analytics, per anticiparne i bisogni, proporgli soluzioni personalizzate e prevenire il manifestarsi di potenziali criticità.

 

Messaggi sempre più personalizzati nella customer digital experience 

È finita da tempo l’epoca in cui un brand poteva rivolgere la sua comunicazione ad un target ampio e generico. I consumatori sono sempre più abituati ad interazioni one-to-one ad elevato contenuto di personalizzazione. Rivolgersi all’utente per nome, permettergli di scegliere il canale che preferisce per interagire con il brand, inviare comunicazioni, offerte e consigli specifici per lui, basati su acquisti o interessi espressi in precedenza, sono tutti ottimi modi per farlo sentire riconosciuto, unico e importante agli occhi dell’azienda.

In questo scenario in cui il rapporto tra cliente e brand diventa una vera e propria relazione, anche quest’ultimo dovrebbe considerare di mostrare il proprio lato più “umano”, comunicando quello in cui crede e quali sono tematiche che più ha a cuore (sostenibilità ambientale, education…). Il rapporto con quei consumatori che condividono gli stessi valori ne uscirà rafforzato, con impatto positivo sul livello di coinvolgimento, fiducia e di identificazione con il brand.

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