Onboarding digital: perché risolve i problemi di clienti e back office

Quello dell’onboarding, digital o tradizionale, è un momento cruciale per lo sviluppo del rapporto tra l’azienda che fornisce un prodotto o un servizio e il cliente che sta per acquistarlo. Si tratta della fase in cui quest’ultimo dovrebbe ricevere tutte le informazioni e gli strumenti che gli permetteranno di utilizzare con soddisfazione ciò che ha comprato.

Sempre di più i consumatori desiderano (e si aspettano) di poter gestire online ogni fase dei propri acquisti, un’esigenza che si è acuita durante i periodi di lockdown e che non si è attenuata con il progressivo rientro alla normalità. Andare incontro a questa necessità predisponendo un processo di onboarding digital rappresenta per l’azienda un’opportunità per offrire ai propri clienti un’esperienza più semplice e personalizzata, ridurre i tempi di processing e incrementare il proprio livello di efficienza.

Una customer experience che migliora

Un processo di onboarding digital rappresenta innanzitutto un miglioramento dal punto di vista della Client Experience. Al cliente viene trasferito il controllo sulla sua esperienza: può decidere in base alle proprie necessità in quale momento e luogo avviare l’interazione con l’azienda; può prendersi il tempo che desidera per valutare la qualità del servizio e completare il processo, senza essere sottoposto alla stessa pressione che sentirebbe in negozio o durante un incontro di persona con un venditore. In più, il materiale informativo che consulta durante questa fase rimane accessibile anche in seguito, per poter essere consultato in qualsiasi momento in caso di dubbi, senza dover necessariamente rivolgersi al customer service.

È anche da sottolineare che, quando le interazioni avvengono online, l’azienda ha molte possibilità in più per raccogliere informazioni su caratteristiche e preferenze dei propri consumatori. Queste possono poi essere utilizzate per rendere più personalizzato e user-friendly l’onboarding stesso. Ad esempio, si può scegliere di includere video o altri contenuti interattivi al posto di guide in formato testuale, per stimolare un maggiore engagement degli utenti.

Onboarding digital: i tempi si riducono

I tempi di un onboarding digital sono solitamente molto ridotti rispetto a quelli di uno tradizionale. Grazie a strumenti come la firma digitale viene meno la necessità degli incontri fisici in negozio o in sede. I processi (interamente, o anche solo in parte) automatizzati accelerano le tempistiche e consentono di dare al cliente feedback in tempo reale e aggiornamenti sullo stato della sua richiesta, rendendolo maggiormente consapevole di quanto sta accadendo.

Una velocizzazione del tempo di onboarding non rappresenta solo un vantaggio per quei clienti già decisi a fare il loro acquisto, ma incrementa anche le possibilità di raggiungerne di nuovi. Soprattutto in alcuni settori (come Banking o Energy & Utilities) il timore di lunghi tempi di attesa rappresenta un importante deterrente, specialmente per alcune categorie di utenti, come i millennials, abituati alla rapidità. In questi casi è frequente (secondo un report di Lightico, succede nel 40% dei casi) che, di fronte ad un processo di onboarding troppo lungo, l’utente si scoraggi e non porti a termine l’operazione.

Cresce il livello di efficienza

Ad un maggiore livello di automatizzazione dell’onboarding digitale corrisponde un maggiore livello di efficienza. Da questo punto di vista si rivelano utili strumenti come chatbot, email workflow, i già citati video di presentazione e di supporto. Le risorse necessarie a completare il processo vengono create una sola volta e possono essere riutilizzate per tutti gli onboarding futuri.

Non c’è più bisogno di stampare grandi quantità di brochure, form da compilare o informative: diminuisce molto l’utilizzo della carta, riducendo sia l’impatto ambientale, che i costi per l’azienda.

Grazie ai sistemi per la validazione dei dati, le possibilità di errore calano drasticamente: eventuali informazioni mancanti o errate, frequenti con l’inserimento manuale, vengono segnalate già in fase di compilazione, evitando i ritardi dovuti alla necessità del back office di fare controlli e richiedere le opportune correzioni.

Ad un ulteriore livello, il tempo risparmiato da figure come quella del Customer Success Manager, eventualmente inserito in organigramma, può essere utilizzato per focalizzarsi su quei problemi più complessi, come la gestione di una lamentela o un reclamo, per cui è indispensabile l’intervento di una figura umana, continuando così a migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti.